음성 인공지능(Voice AI) 전문기업 인터로이드(InterRoid)가 AI 콜봇의 실전 테스트 성과를 공개하며 B2B 음성 자동화 시장 확대에 속도를 내고 있다. 실제 통화 환경에서 진행된 라이브 테스트에서 인간 상담과 유사한 수준의 상담 성공률을 기록하며 Voice AI Agent 기술의 상용화 가능성을 입증했다는 평가다.

인터로이드가 발표한 AI 콜봇 현장 테스트 보고서에 따르면, 텔레마케팅 기업 고객 500명을 대상으로 진행한 라이브 콜 테스트에서 AI 콜봇의 최종 상담 성공률은 11.9%로 집계됐다. 이는 일반적인 인간 상담 방식의 시장 평균인 12.5%와 유사한 수치로, 자동화 상담 기술의 실효성을 보여주는 결과다.

회사 측은 상담 초기 단계에서의 고객 이탈률을 낮춘 점이 전체 성과 개선에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석했다. 특히 본인확인 단계에서의 이탈을 최소화할 경우 보험 안내, 개인정보 확인, 제3자 제공 동의 등 후속 절차로 이어지는 비율이 자연스럽게 높아지며 전환 퍼널 전반이 개선되는 효과가 나타났다는 설명이다.

아웃바운드 콜 운영의 비효율을 줄이기 위한 기능도 보강됐다. 음성사서함 자동 인식 및 스킵(skip) 기능을 적용해 상대방이 전화를 받지 않고 사서함으로 연결될 경우 이를 즉시 감지해 통화를 종료하도록 설계했다. 기존에는 콜봇이 사서함에 안내를 지속하는 사례가 있었으나, 해당 기능 도입 이후 불필요한 통화를 줄이고 운영 효율을 높일 수 있었다고 회사는 밝혔다.

이 같은 기술력을 기반으로 인터로이드는 음성 AI 플랫폼 사업 확장에도 박차를 가하고 있다. 실시간 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 챗봇 기술을 통합한 Voice AI Agent 플랫폼 ‘SeiRen’을 중심으로 음성 기반 자동화 시장을 적극 공략하고 있다.

SeiRen 플랫폼은 실제 상담 환경에서 발생하는 다양한 상황을 반영한 음성 인터랙션 기술을 제공하는 것이 특징이다. AI가 안내 중일 때 고객이 말을 끊고 발화해도 이를 즉시 인식해 대화를 이어가는 Barge-in(끼어들기) 기능을 지원하며, 통화 지연을 최소화한 실시간 STT·TTS 처리 기술을 구현했다. 또한 통화 환경에서의 인식 정확도를 높이기 위해 노이즈 필터링과 화자 분리 기술을 적용, 기존 ARS 대비 한층 자연스러운 대화 경험을 제공한다. 초거대언어모델(LLM)을 활용하더라도 1초 이내 수준으로 답변이 이뤄지도록 하이브리드 방식을 채택해 초지연 성능을 구현한 점도 강점으로 꼽힌다.

이와 함께 음성 특징 분석과 감정 분석 기술을 적용해 성별 자동 인식은 물론, 악성 민원 고객에 대해 별도의 대화 스타일을 적용할 수 있는 구조도 갖췄다. 음성 데이터를 활용한 정교한 대응 전략이 가능하다는 설명이다.

인터로이드는 AI 콜봇 기술의 산업 확장 전략도 병행하고 있다. 대표 사례인 ‘SeiRen AutoSurvey’는 AI가 캠페인 데이터베이스를 기반으로 자동 발신해 설문을 진행하고, 응답 결과를 자동 분석하는 구조다. 이를 통해 기존 전화 조사 방식 대비 최대 10배 이상의 조사 효율을 목표로 하고 있다.

최근 인터로이드는 음성 AI 중심 사업 전략을 강화하며 기업 체질 개선에도 나서고 있다. STT·TTS·챗봇 기술을 통합한 Voice AI Agent 플랫폼을 핵심 성장 동력으로 삼고 있으며, 관련 매출 비중 역시 점진적으로 확대되는 추세다.

회사 관계자는 “AI 콜봇은 단순한 상담 인력 대체 수단이 아니라 고객 접점 전반의 운영 효율과 전환율을 동시에 개선하는 플랫폼”이라며 “여론조사, 마케팅, 고객 서비스 등 다양한 산업 영역에서 Voice AI Agent 시장이 빠르게 성장할 것으로 기대한다”고 밝혔다.

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